近年來(lái)，航空旅行正在因?yàn)榭萍嫉倪M(jìn)步而發(fā)生著翻天覆地般的變化，無(wú)論是自助值機(jī)、網(wǎng)上選座，還是自行管理?？陀?jì)劃和查詢航班動(dòng)態(tài)，這些無(wú)疑都讓旅客們感受著越來(lái)越簡(jiǎn)單、輕松和便捷的出行。實(shí)際上，愈加自助化的航旅形態(tài)不僅在快速改善和提升著旅客們的出行體驗(yàn)，這一仍在進(jìn)行中的變革同樣也讓越來(lái)越多的航空公司和機(jī)場(chǎng)等航企受益匪淺。
據(jù)國(guó)際航空電訊集團(tuán)（SITA）聯(lián)合多家機(jī)構(gòu)共同推出的“2013年機(jī)場(chǎng)IT趨勢(shì)調(diào)查”（Airport IT Trends Survey 2013）統(tǒng)計(jì)，在全球接受調(diào)查的機(jī)場(chǎng)中有一多半都將在未來(lái)三年針對(duì)自助服務(wù)和旅客移動(dòng)應(yīng)用等領(lǐng)域推出至關(guān)重要的IT項(xiàng)目。其中，在2016年年底前，98%的受訪機(jī)場(chǎng)都將為旅客提供自助值機(jī)服務(wù)，而有95%的受訪機(jī)場(chǎng)正在投資移動(dòng)應(yīng)用。
另?yè)?jù)同樣是由SITA聯(lián)合其它機(jī)構(gòu)主辦的“2013年航空公司IT趨勢(shì)調(diào)查”（Airline IT Trends Survey 2013）顯示，至2016年，97%的航空公司計(jì)劃對(duì)旅客服務(wù)進(jìn)行移動(dòng)化和個(gè)性化方面的投資，其中挖潛消費(fèi)者移動(dòng)技術(shù)仍是IT投資的熱點(diǎn)。未來(lái)航空公司將更側(cè)重于移動(dòng)服務(wù)深層次的整合，服務(wù)和產(chǎn)品的自助化趨勢(shì)也將日益明顯，其中最具代表性的將是自助值機(jī)的快速變革。
對(duì)于這樣的趨勢(shì)，眾多行業(yè)專家在接受記者采訪時(shí)都認(rèn)為這是大勢(shì)所趨，當(dāng)然大家首先要明白什么是自助服務(wù)。專家們紛紛表示：“不管是自助值機(jī)服務(wù)，還是旅客移動(dòng)應(yīng)用，其實(shí)這些依據(jù)每個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的特性或多或少恐怕都能實(shí)現(xiàn)不同程度的自助服務(wù)。比如說(shuō)，不僅是自助值機(jī)，即便旅客們只是簡(jiǎn)單地通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用程序查閱航班動(dòng)態(tài)或改簽機(jī)票，這些實(shí)際上也都是通過(guò)技術(shù)手段所真正實(shí)現(xiàn)的自助服務(wù)?！?
既然自助化被專家們普遍視為未來(lái)航空公司和機(jī)場(chǎng)等航企在IT發(fā)展上的最主要趨勢(shì)并且都將因此受益匪淺，那么這一觀點(diǎn)是否站得住腳呢？對(duì)此，眾多現(xiàn)成的航企成功案例無(wú)疑給我們提供了最為直接的肯定和最為有利的佐證。
譬如，澳大利亞布里斯班機(jī)場(chǎng)（Brisbane Airport）在2012年開始采用SITA的最新行李托運(yùn)系統(tǒng)，攜帶行李的旅客從此開始享受到了更快捷和更輕松的自助值機(jī)服務(wù)，尤其是在25秒內(nèi)即可自助完成行李托運(yùn)。而在系統(tǒng)投入運(yùn)行之前，盡管調(diào)查表明有65%的受訪旅客對(duì)自助行李托運(yùn)服務(wù)感興趣，但卻因?yàn)樾枰k理行李托運(yùn)，有近一半的旅客不得不選擇在服務(wù)柜臺(tái)人工辦理值機(jī)手續(xù)。
再比如，SITA在去年與新加坡樟宜國(guó)際機(jī)場(chǎng)（Singapore Changi International Airport）所屬的樟宜機(jī)場(chǎng)集團(tuán)攜手，合力推出新一代旅客處理與自助服務(wù)技術(shù)。樟宜機(jī)場(chǎng)將450多個(gè)值機(jī)柜臺(tái)和111個(gè)登機(jī)門接入業(yè)界領(lǐng)先的SITA AirportConnect Open系統(tǒng)，它可同時(shí)支持人工和自助辦理的旅客離港手續(xù)，從而為滿足機(jī)場(chǎng)針對(duì)向廣大旅客提供更多自助服務(wù)和無(wú)縫暢順的旅行體驗(yàn)給予了良好的技術(shù)支撐。
當(dāng)然，國(guó)內(nèi)不少大機(jī)場(chǎng)也都逐漸認(rèn)識(shí)到如何進(jìn)一步優(yōu)化流程讓公眾的航旅體驗(yàn)更自助化是件早晚都必須認(rèn)真面對(duì)的事情，因?yàn)檫@將在較大程度上影響著機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行效率和競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)悉，SITA為北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)（Beijing Capital International Airport）提供50個(gè)自助服務(wù)亭（CUSS）和600個(gè)CUTE工作站的技術(shù)和管理，上述設(shè)備全部以AirportConnect Open平臺(tái)為基礎(chǔ)，方便旅客辦理值機(jī)和登機(jī)手續(xù)。
另外，不僅是機(jī)場(chǎng)需要提供更多的自助服務(wù)，航空公司作為直接服務(wù)于廣大旅客的航企，其推出更多具備自助化功能的服務(wù)和產(chǎn)品更是理所當(dāng)然。例如，同樣是自助值機(jī)服務(wù)，土耳其航空公司（Turkish Airlines）就在去年12月份宣布將在土耳其三個(gè)最繁忙的機(jī)場(chǎng)安設(shè)80臺(tái)全新自助值機(jī)柜機(jī)，而這也標(biāo)志著SITA向全球交付的S3 AirportConnect柜機(jī)達(dá)到了2，000臺(tái)。
此外，國(guó)內(nèi)不少航空公司也在受益于自助化所帶來(lái)的服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的提升。比如說(shuō)，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）北京航站不僅在2012年下旬成功實(shí)現(xiàn)了自助值機(jī)柜機(jī)新增更改航班的功能，而且還在2013年伊始順利推出了旅客自助登機(jī)服務(wù)，據(jù)了解這兩個(gè)項(xiàng)目的推進(jìn)實(shí)施也都有SITA的協(xié)助。
綜上所述，對(duì)于民航運(yùn)輸業(yè)至關(guān)重要的兩大組成部分——航空公司及機(jī)場(chǎng)之類的航企而言，只有更好地依據(jù)行業(yè)IT發(fā)展趨勢(shì)為未來(lái)布局才可能變得更加高效靈活并提升競(jìng)爭(zhēng)力，從而讓自己在日益加劇的市場(chǎng)環(huán)境中不斷成長(zhǎng)與發(fā)展。從種種行業(yè)近年發(fā)展情況和未來(lái)預(yù)期不難看出，自助化在可預(yù)見的未來(lái)必定是民航運(yùn)輸業(yè)IT革新的一大主要方向和趨勢(shì)。因此，注重打造一個(gè)更具自助化特征的航旅體驗(yàn)勢(shì)必會(huì)贏得更多市場(chǎng)的贊譽(yù)并讓航空公司和機(jī)場(chǎng)等航企從中得利。